飲食店とかホテルのネット評価のこと

それから株式会社、中小企業診断士の庄司桃子です。

飲食店や旅館、ホテルの経営コンサルやってます。

先方と話す中ででてくるのは食べログ、じゃらん、楽天トラベルのお客様評価の話。
特に旅館やホテルはランクが4点台から3点台に落ちるだけで予約が落ちるので死活問題なんです。

当然、コメントに書かれたことはすぐに改善します。
お部屋に蜘蛛の巣がというコメントあれば、徹底的に掃除!大掃除!!
電源少ないというコメントあれば、タップ増やす?いや工事しよう!

お客様の声で次々と改善!

ですが、お客様の声への改善はマイナスをゼロにする活動なんです。
お客様の期待レベルを下回っていたことを期待レベルに戻すまでがせいいっぱい。

ネット評価で最初は来てくれますが、印象に残らなければ再び来てはもらえません。
どうすればまた来てもらえるのか。
答えはお客様のコメントからはなかなか見つかりません。
だってリピートの条件は、期待を上回る想定外のサービスですから。

つまるところ高評価の他社で学ぶ、取り入れるのが近道なのです。